|
CONTENTS UNIT
1. INTRODUCTION TO QUALITY MANAGEMENT UNIT
8.EVIDENCE BASED DECISION MAKING UNIT
9. RELATIONSHIP MANAGEMENT |
UNIT 3. CUSTOMER FOCUS
Part A There are two distinct types of customers
i.e. external and internal. Internal customers are within the company-the
colleagues working together for delivering a service or product for the
external customer. We will, however, remain restricted to the external
customers here. An external customer may be an individual or
an enterprise that hires or purchases the product(s) or service(s) from
another person or business
in exchange of money. One of the most important factors for the
success of an enterprise is its customers. Without them, a business cannot
exist. But to capture customers, a business must try to find out what people
want, how much and how often they will buy and how their post-purchase
satisfaction will be ensured. The process is defined as a set of
interconnected activities that result in a product or a service to be offered
to a customer. Thus, their relation is of critical importance. The result of
one activity (the process) directly affects the other entity (the customer). For example, all the customer complaints are
analogous to process variation. If variation that is non-conformance to the
quality standards occurs, it will ultimately affect the quality of the end
product or service. Therefore it important to keep a strong check on this
aspect. Customer satisfaction is not an objective
statistics but more of a feeling or attitude. If a customer is happy with a
product or a service it has hired or purchase they will pay their bills
promptly, which greatly improves cash flow-the lifeblood of any organization.
Customers that are satisfied will increase in number, buy more, and buy more
frequently. Many companies approach customer
satisfaction in a narrow way by confining quality considerations to the product
alone. Whereas, service connected with the product are frequently over looked, such as
packaging, timely and accurate shipping and ability to meet deadline matters. Customer defection means losing a business.
It occurs when an unhappy customer decides to stop hire or purchase your
services or products and decides to find some other suitable alternative that
satisfies its needs which your organization failed to deliver. Therefore,
customer defection is a threat. On the other hand retaining a customer is
great opportunity. For a product manufacturing company a customer defection
may occur due to poor quality of product or poor after-sales services,
whereas in case of service sector it plainly based on the quality of service
itself. In service sector, employees-customer interaction
influences satisfaction more than actual product or service obtained. These one-on-one or face-to-face contact between customer
and deliverer of service (nurse, flight attendant, retail clerk, restaurant
server) is extremely important. Poor service quality causes customer
defection, which in turn have a substantial impact on cost or profits. The ultimate outcome of customer focus and
satisfaction is to achieve profit in the private sector and productivity in the
public or non-profit sector. The one thing which is proven as result of
various studies is the relationship between customer retention and profit. Employee retention, which is achieved
through good human resources management practices and organization development
methods such as team building, job development, and empowerment. Employee
retention depends on employee satisfaction, which in turn can be related to
external services and customer satisfaction. What key indicators are used to measure
customer satisfaction? There are two basic steps in measurement
system: 1. Develop key indicators that drive
customer satisfaction. 2. Collect data regarding perception of
quality received by customers Key Indicators for Physical Products •Reliability •Aesthetics •Adaptability •Usability •Functionality •Appropriateness Key Indicators for Services •Friendliness/courteousness of employees •Safety/risk of service •Billing/invoicing procedure •Responsiveness to requests •Appearance of physical facilities •Approachability of the service provider •Willingness to listen to customer •Honesty and an ability to communicate in
clear language What is the importance of Buyer-Supplier
relationship in terms of customer satisfaction? Almost every company purchases products,
supplies, or services in an amount that frequently equals around 50% of its
sales. Traditionally many of companies follow
«lowest bidder» practices where price is critical criterion. Now companies
are realizing that careful concentration of purchases, together with long
term buyer-supplier relationship, will reduce costs and improve profits. Dr.
Deming suggested that a long-term relationship between purchasers and
suppliers is necessary for best economy. Several guideline will help both the
supplier and customer benefit from a long-term partnering relationship: •Implementation of TQM by both supplier and
customer. •Long-term commitment to TQM and to the
partnering relationship between the parties. •Reduction is supplier base. •Get suppliers involved in the early stages
of research, development, and design. •Benchmarking EXERCISES 1. Sum up the main ides of the text and retell
it in Russian. 2. Read and translate the following word
combinations from English into Russian. To establish notification systems, to be on
email constantly, intelligence gathering is an essential component of both
crisis quality and crisis response, traditional media, monitoring feedback,
to be established in advance, the effort taken by a company to communicate
with the public and stockholders when an unexpected event occurs that could
have a negative impact on the company's reputation, this can also refer to
the efforts of business or governmental entities to inform employees or the
public of a potential hazard such as an impending storm which could have a
catastrophic impact. 3. Read the following article and make a rendering
of it in English. Управление качеством – настоятельное требование времени, так как эти знания
жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие
острой конкуренции между производителями товаров и услуг. Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том,
что качество является одновременно и самым эффективным средством
удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек. Качество – понятие субъективное. Существует множество трактовок и
терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто
используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным
требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть
включены истинные запросы потребителя – текущие и перспективные. При этом
нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества
как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается
функциональными характеристиками продукта или услуги. Потребность в обладании некими символами статуса является причиной
покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования
к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или
услуги. Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное
определение качества, в соответствии с которым качество является одной из
основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и
экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая
формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию
качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого
понятия «качество». В среде специалистов по проблемам качества существует большое число
определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных
трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую
очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так,
например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную
характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом – «результат
взаимодействия потребительной стоимости и стоимости». Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби,
определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран – как «соответствие
назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или
превышение требований потребителя по приемлемой для него цене». Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по
стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик
объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности». Если Вы поинтересуетесь мнением окружающих о качестве товара, который
Вы приобрели, Вы убедитесь в различии Вашей оценки и оценки окружающих. Допустим, Вы купили костюм. Вы приобрели его, потому что он Вам был
необходим. Помимо этого его параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.)
соответствовали Вашим пожеланиям или, как в дальнейшем мы будем называть, –
Вашим ожиданиям. Кроме того, цена и способы приобретения костюма
соответствовали Вашим возможностям. Среди опрошенных могут быть люди, которые
вообще не заинтересовались бы этим костюмом, потому
что он им просто не нужен. Другие приобрели бы подобный костюм, но при
наличии других параметров, соответствующих их ожиданиям. Таким образом,
каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой им ценности
(необходимости иметь подобную вещь и соответствии ее параметров его
ожиданиям) и стоимости данного товара. Из приведенного примера станет понятным распространенное на практике
определение качества: «качество продукта представляет собой его свойство
(способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя по
такой цене, которую он может себе позволить, и тогда, когда он нуждается в
Вашем изделии или Вашей услуге». Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей.
Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими
качества. Основными составляющими качества, на которые производитель должен
обращать внимание являются: •Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя) •Качество проектирования продукта •Качество процесса производства •Соответствие качества конечной продукции проекту •Качество послепродажного обслуживания Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества,
гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью,
рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов
инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний,
внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее
время являются наиболее выгодными. Какие еще факторы необходимо учитывать для лучшего понимания проблем
качества руководством компании? Помимо вышеперечисленных составляющих качества для правильного
понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения: •качество должно быть ориентировано на потребителя; •обеспечение качества – не только техническая функция, реализуемая
каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю
организационную структуру компании; •вопросы качества актуальны не только в рамках производственного
процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного
обслуживания и т.п.; •повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением
технологии; •общее повышение качества достигается только с помощью экономически
заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или
услуги. Способность изделия удовлетворять потребности потребителей можно
назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они
могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Например:
размер салона автомобиля и комфортабельность салона. Комфорт для каждого
представляет индивидуальную ценность, поэтому представления каждого о
комфортабельности будет сильно отличаться. Характеристики или свойства
качества, в свою очередь, можно разделить на
количественные и качественные. Количественным измерением свойств занимается
квалиметрия, качественные же характеристики – это продукт взаимного
сотрудничества производителя товаров или услуг и потребителя. Part B Total Quality Management is a management
approach that originated in the 1950s and has steadily become more popular
since the early 1980s. Total Quality is a description of the culture,
attitude and organization of a company that strives to provide customers with
products and services that satisfy their needs. The culture requires quality
in all aspects of the company’s operations, with processes being done right
the first time and defects and waste eradicated from operations. Total Quality Management, TQM, is a method
by which management and employees can become involved in the continuous
improvement of the production of goods and services. It is a combination of
quality and management tools aimed at increasing business and reducing losses
due to wasteful practices. Some of the companies who have implemented
TQM include Ford Motor Company, Phillips Semiconductor, SGL Carbon, Motorola
and Toyota Motor Company. TQM is a management philosophy that seeks to
integrate all organizational functions (marketing, finance, design,
engineering, and production, customer service, etc.) to focus on meeting
customer needs and organizational objectives. TQM views an organization as a collection of
processes. It maintains that organizations must strive to continuously
improve these processes by incorporating the knowledge and experiences of
workers. The simple objective of TQM is «Do the right things, right the first
time, every time». TQM is infinitely variable and adaptable. Although
originally applied to manufacturing operations, and for a number of years
only used in that area, TQM is now becoming recognized as a generic
management tool, just as applicable in service and public sector
organizations. There are a number of evolutionary strands, with different
sectors creating their own versions from the common ancestor. TQM is the
foundation for activities, which include: •Commitment by senior management and all
employees •Meeting customer requirements •Reducing development cycle times •Just in time/demand flow manufacturing •Improvement teams •Reducing product and service costs •Systems to facilitate improvement •Line management ownership •Employee involvement and empowerment •Recognition and celebration •Challenging quantified goals and
benchmarking •Focus on processes / improvement plans •Specific incorporation in strategic
planning This shows that TQM must be practiced in all
activities, by all personnel, in manufacturing, marketing, engineering,
R&D, sales, purchasing, HR, etc.2 TQM is mainly concerned with continuous
improvement in all work, from high level strategic planning and
decision-making, to detailed execution of work elements on the shop floor. It
stems from the belief that mistakes can be avoided and defects can be
prevented. It leads to continuously improving results, in all aspects of
work, as a result of continuously improving capabilities, people, processes, technology and machine capabilities. Continuous improvement must deal not only
with improving results, but more importantly with improving capabilities to
produce better results in the future. The five major areas of focus for
capability improvement are demand generation, supply generation, technology,
operations and people capability. A central principle of TQM is that mistakes
may be made by people, but most of them are caused, or at least permitted, by
faulty systems and processes. This means that the root cause of such mistakes
can be identified and eliminated, and repetition can be prevented by changing
the process.1 There are three major mechanisms of
prevention: 1. Preventing mistakes (defects) from
occurring (mistake-proofing or poka-yoke). 2. Where mistakes can’t be absolutely
prevented, detecting them early to prevent them being passed down the
value-added chain (inspection at source or by the next operation). 3. Where mistakes recur, stopping production
until the process can be corrected, to prevent the production of more
defects. (stop in time). A preliminary step in TQM implementation is
to assess the organization’s current reality. Relevant preconditions have to
do with the organization’s history, its current needs, precipitating events
leading to TQM, and the existing employee quality of working life. If the
current reality does not include important preconditions, TQM implementation
should be delayed until the organization is in a state in which TQM is likely
to succeed. If an organization has a track record of
effective responsiveness to the environment, and if it has been able to
successfully change the way it operates when needed, TQM will be easier to
implement. If an organization has been historically reactive and has no skill
at improving its operating systems, there will be both employee skepticism
and a lack of skilled change agents. If this condition prevails, a
comprehensive program of management and leadership development may be
instituted. A management audit is a good assessment tool to identify current
levels of organizational functioning and areas in need of change. An
organization should be basically healthy before beginning TQM. If it has
significant problems such as a very unstable funding base, weak
administrative systems, lack of managerial skill, or poor employee morale,
TQM would not be appropriate. However, a certain level of stress is
probably desirable to initiate TQM. People need to feel a need for a change. Kanter (1983) addresses this phenomenon be describing
building blocks which are present in effective organizational change. These
forces include departures from tradition, a crisis or galvanizing event,
strategic decisions, individual «prime movers», and action vehicles.
Departures from tradition are activities, usually at lower levels of the
organization, which occur when entrepreneurs move outside the normal ways of
operating to solve a problem. A crisis, if it is not too disabling, can also
help create a sense of urgency which can mobilize people to act. In the case
of TQM, this may be a funding cut or threat, or demands from consumers or
other stakeholders for improved quality of service. After a crisis, a leader
may intervene strategically by articulating a new vision of the future to
help the organization deal with it. A plan to implement TQM may be such a
strategic decision. Such a leader may then become a prime mover, who takes
charge in championing the new idea and showing others how it will help them
get where they want to go. Finally, action vehicles are needed and mechanisms
or structures to enable the change to occur and become institutionalized.8 Beckhard and Pritchard (1992) have outlined the basic
steps in managing a transition to a new system such as TQM: identifying tasks
to be done, creating necessary management structures, developing strategies
for building commitment, designing mechanisms to communicate the change, and
assigning resources. Task identification would include a study of
present conditions (assessing current reality, as described above); assessing
readiness, such as through a force field analysis; creating a model of the
desired state, in this case, implementation of TQM; announcing the change
goals to the organization; and assigning responsibilities and resources. This
final step would include securing outside consultation and training and
assigning someone within the organization to oversee the effort. This should
be a responsibility of top management. In fact, the next step, designing
transition management structures, is also a responsibility of top management.
In fact, Cohen and Brand (1993) and Hyde (1992) assert that management must
be heavily involved as leaders rather than relying on a separate staff person
or function to shepherd the effort. An organization wide steering committee
to oversee the effort may be appropriate. Developing commitment strategies
was discussed above in the sections on resistance and on visionary
leadership.6 To communicate the change, mechanisms beyond
existing processes will need to be developed. Special all-staff meetings attended
by executives, sometimes designed as input or dialog sessions, may be used to
kick off the process, and TQM newsletters may be an effective ongoing
communication tool to keep employees aware of activities and accomplishments. Management of resources for the change
effort is important with TQM because outside consultants will almost always
be required. Choose consultants based on their prior relevant experience and
their commitment to adapting the process to fit unique organizational needs.
While consultants will be invaluable with initial training of staff and TQM
system design, employees (management and others) should be actively involved
in TQM implementation, perhaps after receiving training in change management
which they can then pass on to other employees. A collaborative relationship
with consultants and clear role definitions and specification of activities
must be established. In summary, first assess preconditions and
the current state of the organization to make sure the need for change is clear
and that TQM is an appropriate strategy. Leadership styles and organizational
culture must be congruent with TQM. If they are not, this should be worked on
or TQM implementation should be avoided or delayed until favorable conditions
exist. Remember that this will be a difficult,
comprehensive, and long-term process. Leaders will need to maintain their
commitment, keep the process visible, provide necessary support, and hold
people accountable for results. Use input from stakeholder (clients,
referring agencies, funding sources, etc.) as possible; and, of course,
maximize employee involvement in design of the system. Always keep in mind that TQM should be
purpose driven. Be clear on the organization’s vision for the future and stay
focused on it. TQM can be a powerful technique for unleashing employee
creativity and potential, reducing bureaucracy and costs, and improving
service to clients and the community. TQM encourages participation amongst shop
floor workers and managers. There is no single theoretical formalization of
total quality, but Deming, Juran and Ishikawa
provide the core assumptions, as a «…discipline and philosophy of management
which institutionalizes planned and continuous… improvement … and assumes
that quality is the outcome of all activities that take place within an
organization; that all functions and all employees have to participate in the
improvement process; that organizations need both quality systems and a
quality culture». EXERCISES 1. Sum up the main ides of the text and retell
it in Russian. 2. Fill in the missing words from the box into the
text below.
An effective Quality management system
within an 1)________ will ensure that processes are
continuously improved, that the organisation
achieves regulatory compliance and that 2)________ is improved. There is a
requirement with all quality management systems to regularly review processes
and to update and improve them. This requirement is of particular 3)________ in the medical equipment, automotive, 4)________
and other industries that demand a high standard of quality because of the
potential risk to human life of a sub-standard finished product. Within large
companies with dispersed operations, common standards have to be 5)________ and implemented across the entire organisation, and then each area has to be measured on
their compliance against the common 6)________ with areas of improvement
7)________ and acted upon. Continuous improvement is a key process within a
quality management system, nonconformities need to be identified, their root
cause determined and the nonconformities 8)________
in an appropriate manner. By putting consistent quality 9)________
and processes into place, from 10)________ control to complaints handling,
staff training and competency, regular audits, non-conformance and CAPA 11)________,
organisations can 12)________ strive for continuous
improvement across all areas of their business. Quality management software
is as an efficient and cost effective way to manage all aspects of the
quality assurance process within the organisation. 3. Read the following article and make a rendering
of it in English. Качество продукта представляет собой его свойство (способность)
удовлетворить потребности и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из
аспектов качество – это совокупность свойств. Свойствами может обладать любой
предмет или явление, которое мы можем встретить в жизни. Поэтому,
применительно к термину «качество», Международная Организация Стандартизации
(ISO) дает более широкое понятие – объект качества. Под объектами в теории управления качеством понимаются различные
составляющие Вашего бизнеса. Объектами качества могут быть, например: •деятельность или процесс •продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь,
может быть материальной (как, например, приобретенная Вами вещь в виде
материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть
изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или
комбинацией из них •организация, система или отдельное лицо •любая комбинация из них •Каким требованиям должны соответствовать объекты качества, чтобы
обеспечить успех фирмы в конкурентной борьбе? Успех Вашей компании в конкурентной борьбе за потребителя зависит от
того, насколько точно и быстро Вы сможете привести свои объекты качества в
соответствие со следующими требованиями: Требование качества целей означает умение делать «правильные вещи»,
т.е. ставить перед собой ясные и четкие задачи и максимизировать ценность
продукта для потребителя или пользователя. Требование делать правильные вещи предусматривает также оптимальное
планирование финансовых средств и ресурсов производителя, обеспечивающее
минимальную стоимость продукта для потребителя и производителя при
максимальном учете требований потребителя. Качество целей, в свою очередь, определяется качеством планирования и
качеством разработки продукта. Качество планирования оценивается максимизацией ценности продукта для
потребителя, т.е. насколько полно будут учтены ожидания потребителя в
создаваемом продукте. Качество планирования зависит от поступающей информации
о рынке и потребителе. Исследование рынка и анализ конкурентов являются
важными инструментами в этом случае. Насколько качественно будет выполнено
планирование, настолько меньше будут издержки производителя. Качество разработки (проектирования) будет тем выше, чем меньше
корректировок будет претерпевать продукт на стадии проектирования и в
результате последующего сравнения ценностей реального продукта и ожиданий
потребителя. В результате проектирования должен быть разработан не только
проект продукта с ожидаемой ценностью, но и вся необходимая
конструкторско-технологическая и нормативная документация для его
производства. Требование качества исполнения означает умение делать вещи правильно с
первого раза, обеспечивая минимизацию затрат для компании и потребителей. Качество процесса производства в огромной степени определяется
качеством этапа разработки продукта. Когда производство в соответствии с
разработанным проектом запущено, реальные усилия должны быть направлены на
улучшение качества и эффективности процесса производства. На этом этапе
Статистический Контроль Производства (Statistical Process Control – SPC) является
важнейшим инструментом, позволяющим выявить источники изменчивости процесса и
отслеживать его таким образом, чтобы новые источники изменчивости не
появлялись. После того как продукт поступил к потребителю, важно проанализировать
весь реальный процесс от момента поступления заказа на продукт до момента его
изготовления. В современной конкурентной борьбе за потребителя выигрывает тот
производитель, у которого протяженность времени обработки запроса потребителя
в реальный продукт минимальна при максимальной ценности его продукта для
потребителя. На ранних этапах развития управления качеством качество эксплуатации
включало, как правило, только качество эксплуатации продукта потребителем в
соответствии с требованиями и инструкциями производителя по эксплуатации
данного продукта. В настоящее время управление качеством требует помимо этого внимания со
стороны производителя к качеству послепродажного обслуживания и качеству
информации о мнении потребителя относительно ценности продукта в процессе его
эксплуатации. Наличие послепродажного обслуживания является решающим для потребителя
при решении вопроса о приобретении продукта, а, следовательно, одной из
важнейших составляющих ожидаемой ценности продукта. Обеспечение качества информации, прежде всего, подразумевает
достоверность информации о мнении потребителя относительно ценности продукта
или услуги, получаемой Вашей компанией в результате опросов потребителей. Эта
информация позволяет компании целенаправленно проводить работу по
непрерывному улучшению качества выпускаемой продукции или предлагаемых услуг.
В настоящее время данная проблема является не только экономическим
вопросом, но и проблемой окружающей среды (экологии). Этот вопрос связан с
будущим нашего поколения. Поэтому требования качества продукта с
экологической точки зрения включают также качество его утилизации. Part C Quality management and its requirement for
continuous improvement plays a vital role in ensuring that customer-focused organisations better identify and address core customer
needs. Companies are reliant on their customers for their existence and
well-being and should therefore recognise all
existing and potential customer needs, meet customer requirements and strive
to surpass customer expectations by following total quality management
processes across the organisation. Steps in applying
these processes include the following: 1. Understanding customers» needs and
expectations – this is essential across all aspects of a business, from
product design and development, production, pricing, delivery, after sales
support and any other area of the organisation that
has an impact on the relationship with the customer. Satisfied customers will
be repeat customers, they will also provide positive reference to other
potential customers, both of which are important in order to have a business
prosper and grow. Understanding what customers require, continuously adapting
to suit their changing requirements and improving the quality of service is
an excellent route for effective quality management. 2. Balanced approach among customers and
other stakeholders – customers are not the only parties who have a role or an
interest in the success of a business and its activities and achievements.
Other interested parties who should be included are employees, suppliers,
partners, owners, shareholders, suppliers, the local community, government
and regulators, all who form the collective group of stakeholders.
Understanding their respective needs and balancing them with the customer’s
needs will ensure a more complete approach to exceed customer expectations, a
greater level of service and a better understanding of areas for improvement. 3. Communicating these needs and
expectations throughout the company – both customer’s and stakeholder’s needs
should be communicated throughout the company to ensure that all employees
fully comprehend these expectations and requirements. This ensures that from
the most junior to the most senior employee, in all the functional areas, are
committed to striving towards meeting these expectations. This plays an
important role in an effective quality management process. 4. Monitoring customer satisfaction and
acting on results – customer satisfaction is imperative to any business, no
matter how large or small, or what the industry may be. Both positive and
negative feedback should be monitored carefully, and all results should be
acted on to allow customers to know that the organisation
values their input. All feedback should be seen as a way to aid continuous
improvement and should be addressed quickly and efficiently. Managing customer relations – this is by far
the most important aspect of a customer-focused organisation.
It is essential to maintain and grow relations with clients and stakeholders,
and this should mean being fair and honest at all times. Whether there is a
specific employee or department who deals with customer relations, or this
role falls to a designated senior management level employee, transparency and
integrity play a vital role in building effective relations. In this way, the
company is able to work towards effective quality management as a genuinely
customer-focused organisation. Quality management plays an essential role
within organisations who strive to meet the
expectations of their customers and to continuously improve their processes
and products. There are principles that are laid out in the ISO 9000 standard
and increasingly followed by the leadership and management to help them
implement quality management throughout their organisations.
The definition for the principles of quality management is as follows: «A
quality management principle is a comprehensive and fundamental rule /
belief, for leading and operating an organisation,
aimed at continually improving performance over the long term by focusing on
customers while addressing the needs of all other stake holders». The 8 principles of quality management can
be determined as follows: 1. Customer-Focused Organisation
– in order to continue customer relationships, organisations
should fully understand current and future customer needs, meet customer
requirements and strive to exceed customer expectations at all times. 2. Leadership – leadership plays a crucial
role in organisations, ensuring unity of purpose
and direction of the company that allows leaders to create and foster an
effective internal environment. This in terms allows employees to become
fully involved in achieving the company’s objectives. 3. Involvement of People – as the most
valuable resource within any organisation,
involvement of employees at all levels is the essence of the company. Full
employee involvement ensures that each person’s abilities can be used for the
entire organisation’s benefit. 4. Process Approach – another critical
component of any quality management strategy, the anticipated result is
achieved more competently when related resources and tasks are managed as a
process within the company. 5. System Approach to Management – in order
to implement a system approach, it is essential to identify, understand and
manage interrelated processes for a specific objective to increase the organisation's efficiency and abilities. 6. Continual Improvement – striving for
continual improvement should be a primary objective of any organisation, to consistently perform tasks and duties at
the highest level of efficiency at all times. 7. Factual Approach to Decision Making – to
ensure that all decisions are made fairly and effectively, decisions need to
be based on the analysis of data and information rather than an emotional
level or unproven hypothesis. 8. Mutually Beneficial Supplier
Relationships – a company and its suppliers are mutually dependent, which
means that a favourable relationship augments the
capacity of both supplier and company in order to create value and foster
quality management within the workplace. EXERCISES 1. Sum up the main ides of the text and retell
it in Russian. 2. Fill in the missing words from the box into the
text below.
An effective Quality management system
within an 1)________ will ensure that processes are
continuously improved, that the organisation
achieves regulatory compliance and that 2)________ is improved. There is a
requirement with all quality management systems to regularly review processes
and to update and improve them. This requirement is of particular 3)________ in the medical equipment, automotive, 4)________
and other industries that demand a high standard of quality because of the
potential risk to human life of a sub-standard finished product. Within large
companies with dispersed operations, common standards have to be 5)________ and implemented across the entire organisation, and then each area has to be measured on
their compliance against the common 6)________ with areas of improvement
7)________ and acted upon. Continuous improvement is a key process within a
quality management system, nonconformities need to be identified, their root
cause determined and the nonconformities 8)________
in an appropriate manner. By putting consistent quality 9)________
and processes into place, from 10)________ control to complaints handling,
staff training and competency, regular audits, non-conformance and CAPA
11)________, organisations can 12)________ strive
for continuous improvement across all areas of their business. Quality
management software is as an efficient and cost effective way to manage all
aspects of the quality assurance process within the organisation. 3. Read the following article and make a rendering
of it in English. Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества
продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель
играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности Вашего
клиента – дорога к провалу. Как соотносятся принципы управления качеством и удовлетворенность
потребителя? Один из основополагающих принципов управления качеством – ориентация на
потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим
образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно
необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в
условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать
каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными
изделиями или услугами. От чего зависит степень удовлетворенности потребителя качеством
продукции или услуг? Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет
зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют
своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг
потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность,
безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к
качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных
потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта
для целей потребителя. Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения
потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или
услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для
обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь
количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при
возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде
качественных характеристик в их количественные аналоги. Каковы основные характеристики качества продуктов с точки зрения
потребителей? Основными параметрами качества для изделий являются: ·
функциональные
характеристики – соответствие изделия назначению; ·
надежность
– количество ремонтопригодных отказов за срок
службы; ·
долговечность
(срок службы) – показатель, связанный с надежностью; ·
бездефектность –
количество обнаруженных потребителем дефектов. Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров
качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае
приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия
относятся: ·
безопасность
·
эстетические
свойства (дизайн) ·
экологичность ·
наличие
дополнительных услуг – дореализационное и
послереализационное обслуживание. Комплекс характеристик качества материальной продукции представлен на
рисунке: Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия
(сравните, например, логарифмическую линейку и компьютер) и являются, с точки
зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении
вопроса о приобретении сложного с технической точки зрения изделия. А как потребители судят о качестве услуг? Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя,
являются: ·
окружающая
среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе ·
надежность
– совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы ·
психологические
свойства (эмпатия) – возможность нахождения
контакта; вежливость; отзывчивость ·
коммуникабельность
– способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял ·
доступность
– легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на
дом потребитель не должен весь день ждать его прихода) ·
гарантия
(страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную. Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого
ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет
составлять ценность продукта. Какие еще факторы будут влиять на мнение потребителя о ценности товара
или услуги? Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его
необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием
требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей
качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность
продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок. Реальную оценку Вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или
не купив продукт за предлагаемую Вами цену. Безусловно, на его решение
помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие
факторы: 1.уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта 2.доверие потребителя к качеству продукта на основании информации
(рекламы) производителя 3.информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного)
продукта 4.опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя Потребитель, учитывая ценность предлагаемого ему продукта, примет
окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная
стоимость этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его
приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного
ремонта). Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта
отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя,
тем успешнее функционирует организация. Может ли производитель планировать качество продукта, предлагаемого
потребителю? Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно
закладывается в продукт в процессе его разработки и
производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и
попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать
при разработке как самого продукта, так и процесса
его изготовления. Как производитель может обеспечить соответствие качества своей
продукции требованиям потребителя? Как мы уже отмечали, любая потребность может быть выражена через ряд
требований потребителя к продукции. Эти требования должны быть
систематизированы в ходе исследования рынка, а затем выражены (количественно
или качественно) таким образом, чтобы их можно было воплотить в создаваемом
продукте. Начальный этап создания продукта с заданными потребителем требованиями
соответствует в производстве разработке конструкторской документации. После
него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с
запланированными значениями параметров качества, которые называются
показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его
масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой
массы. Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества
своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая
постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества
осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с
действительным его значением, а если качество можно контролировать, то,
следовательно, им можно и управлять. |