CONTENTS

TITLE PAGE

INTRODUCTION

UNIT 1. INTRODUCTION TO QUALITY MANAGEMENT

UNIT 2. EVOLUTION

UNIT 3. CUSTOMER FOCUS

REVIEW units 1-3

UNIT 4. LEADERSHIP

UNIT 5. ENGAGEMENT OF PEOPLE

UNIT 6. PROCESS APPROACH

REVIEW units 4-6

UNIT 7. IMPROVEMENT

UNIT 8.EVIDENCE BASED DECISION MAKING

UNIT 9. RELATIONSHIP MANAGEMENT

REVIEW units 7-9

UNIT 10. QUALITY STANDARDS

UNIT 11. QUALITY MANAGEMENT SOFTWARE

UNIT 12. QUALITY CONTROL

REVIEW units 10-12

UNIT 13. QUALITY ASSURANCE

UNIT 14. SERVICE QUALITY

REVIEW units13-14

APPENDIX

CONCLUSION

REFERENCES & RESOURCES

UNIT 10. QUALITY STANDARDS

Part A

ISO, the International Organization for Standardization, promotes global standardization for specifications and requirements for materials, products, procedures, formats, information and quality management. Certification under ISO standards is an assurance that the ISO-required management of processes and documentation is in place.

Corporate statistical training. On-site international consulting. thomasalittleconsulting.com

ISO is an international body that standardizes how businesses and organizations involved in commerce and industry manage information and processes. The ISO does not enforce regulations.

An ISO certification is not a license that permits an activity. It merely certifies that a management system, manufacturing process, service or documentation procedure has all the requirements for standardization and quality assurance.

The specific requirements and operating procedures are the responsibility of the individual business or organization. ISO standards and systems are tools that allow efficient implementation and communication, so that any organization in any country is able to conduct business with any other.

Most ISO standards are specific to processes or products. However, ISO 9001 and ISO 14001 are generic management system standards that can be applied to any organization. They are the most common ISO certifications.

ISO 9001 is a set of requirements for quality-management systems and ISO 14001 is for environmental-management systems. Neither regulates what is done or should be done by an organization but each establishes a framework for effective operation.

Certification in either ISO 9001 or ISO 14001 involves a series of internal audits and ISO audits to ensure that all procedural requirements and documentations are adhered to during everyday practices.

EXERCISES

1.                Sum up the main ides of the text and retell it in Russian.

2.                Fill in the missing words from the box into the text below.

The International Organization of Standardization has 1)________ an internationally recognized set of standards to certify that a company or organization has, and adheres to, 2)________ management processes. These standards are known as ISO 9000, and ISO 9000 certification signals to potential clients or customers that a company has met demanding criteria aimed at maximizing quality in products and 3)________. Management establishes and implements a system of policies and processes to reach quality goals and to periodically 4)________ the system's effectiveness, making changes as necessary. Only accredited organizations can certify an organization as ISO 9000-compliant, following a rigorous audit.

Develop a concise quality 5)________ statement for your company. Post it openly and familiarize all your employees with it. Using the quality mission statement as a guideline, management should develop a detailed set of quality 6)________ for the organization.

Establish a set of policies to instruct each 7)________ element in how to achieve the overall quality goals. Develop a related process to manage and monitor whether the work elements are following the 8)________ and achieving the quality goals.

Educate the workforce on the new quality management system. Ensure each work element is knowledgeable about their work instructions and understand how they will be evaluated in 9)________ of achieving quality goals.

Implement the quality 10)________ and instructions throughout the company. If changes to the quality management system are required, allow only authorized senior management personnel to make such 11)________. Carefully control all policy 12)________ and work instructions so you can later demonstrate to certification personnel that no one other than authorized personnel has accessed or amended the documents.

Contact one of the recognized ISO 9000 certifying bodies to request a certification audit. These certification organizations are present throughout the United States and in dozens of countries overseas.

Publish the date of the 13)________ audit to all employees and ensure they are fully familiar with their specific instructions, policies and quality goals, as well as the overall corporate quality mission statement.

Permit the certifying organization to conduct the ISO 9000 audit of your company's quality 14)________ goals and processes. Demonstrate that your documentation is in order, employees know their work elements» processes in relation to meeting company quality goals and that you have 15)________ quality management systems in place.

3. Read the following article and make a rendering of it in English.

Под контролем качества понимается проверка соответствия количественных или качественных характеристик продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установленным техническим требованиям.

Контроль качества продукции является составной частью производственного процесса и направлен на проверку надежности в процессе ее изготовления, потребления или эксплуатации.

Суть контроля качества продукции на предприятии заключается в получении информации о состоянии объекта и сопоставлении полученных результатов с установленными требованиями, зафиксированными в чертежах, стандартах, договорах поставки, ТЗ. НТД, ТУ и других документах.

Контроль предусматривает проверку продукции в самом начале производственного процесса и в период эксплуатационного обслуживания, обеспечивая в случае отклонения от регламентированных требований качества, принятие корректирующих мер, направленных на производство продукции надлежащего качества, надлежащее техническое обслуживание во время эксплуатации и полное удовлетворение требований потребителя. Таким образом, контроль продукции включает в себя такие меры на месте ее изготовления или на месте ее эксплуатации, в результате которых допущенные отклонения от нормы требуемого уровня качества могут быть исправлены еще до того, как будет выпущена дефектная продукция или продукция, не соответствующая техническим требованиям. Недостаточный контроль на этапе изготовления серийной продукции ведет к возникновению финансовых проблем и влечет за собой дополнительные издержки. Контроль качества включает:

·                   входной контроль качества сырья, основных и вспомогательных материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, инструментов, поступающих на склады предприятия;

·                   производственный пооперационный контроль за соблюдением установленного технологического режима, а иногда и межоперационную приемку продукции;

·                   систематический контроль за состоянием оборудования, машин, режущего и измерительного инструментов, контрольноизмерительных приборов, различных средств измерения, штампов, моделей испытательной аппаратуры и весового хозяйства, новых и находящихся в эксплуатации приспособлений, условий производства и транспортировки изделий и другие проверки;

·                   контроль моделей и опытных образцов;

·                   контроль готовой продукции (деталей, мелких сборочных единиц, подузлов, узлов, блоков, изделий).

Стимулирование качества охватывает:

·                   разработку документации, отражающей методы и средства мотивации в области обеспечения качества продукции;

·                   разработку положений о премировании работников предприятия за качество работы (совместно с отделом организации труда и заработной платы);

·                   обучение и повышение квалификации.

Особым видом контроля качества являются испытания готовой продукции – это определение или исследование одной или нескольких характеристик продукции под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий.

Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

·                   предварительные испытания – это испытания опытных образцов для определения возможности приемочных испытаний;

·                   приемочные испытания – это испытания опытных образцов для определения возможности их постановки на производства;

·                   приемосдаточные испытания – это испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;

·                   периодические испытания – это испытания, которые проводятся один раз в 3 – 5 лет для проверки стабильности производства;

·                   типовые испытания – это испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.

На различных предприятиях могут применяться следующие меры контроля продукции. На отдельных предприятиях меры контроля продукции могут охватывать весь цикл серийного производства, в течение которого исходные материалы и закупленные элементы превращаются, переходя от одного процесса к другому, в конечный продукт. Однако, на предприятиях, специализирующихся на обработке деталей, меры эти могут охватывать лишь ту часть полного цикла, которая связана с обработкой элементов. На других предприятиях контроль продукции может ограничиваться контролем сборочных процессов. Тем не менее, во всех случаях контроль продукции сопрягается с упорядоченным потоком обрабатываемых деталей и материалов. Здесь, как правило, выделяют следующие стадии:

Прогнозирования являются стержнем любой торговой системы, поэтому компетентно сделанные прогнозы Форекс могут сделать Вас страшно богатым.

1. Получение заказа на деталь, материал или сборку.

2. Исследование требований, содержащихся в заказе, и принятие шагов, необходимых для выполнения заказа, включая правильное распределение имеющегося технологического и контрольного оборудования.

3.                Передача заказа в производство.

Контроль материала в процессе изготовления.

5.  Одобрение продукции.

6.  Проверка качества продукции и оценка полученных результатов.

7.  Упаковка и доставка продукции

Меры по контролю продукции, применяемые на протяжении этих семи стадий, могут быть разбиты на две группы:

1.  Меры   по   установлению   и   поддержанию   производственных стандартов (осуществляются на стадиях 13).

2.  Меры по контролю материала в период серийного производства (осуществляются на стадиях 47).

Разнообразие форм  и  видов  контроля  качества   продукции позволяют выделить следующие виды контрольных операций:

По стадиям жизненного цикла изделия:

•        контроль проектирования новых изделий;

•        контроль производства и реализации продукции;

•        контроль эксплуатации или потребления.

•        По объектам контроля:

•        контроль предметов труда;

•        контроль сре дств пр оизводства;

•        контроль технологии;

•        контроль труда исполнителей;

•        контроль условий труда.

По стадиям производственного процесса:

•        входной контроль, предназначенный для проверки качества материалов, полуфабрикатов, инструментов и приспособлений до начала производства;

•        промежуточный контроль, выполняемый по ходу технологического процесса (пооперационный);

•        окончательный приемочный контроль, проводимый над заготовками, деталями, сборочными единицами, готовыми изделиями;

•        контроль транспортировки и хранения продукции.

По степени охвата продукции:

Сплошной контроль, выполняемый при 100% охвате предъявляемой продукции. Он применяется в следующих случаях:

•        при ненадежности качества поставляемых материалов, полуфабрикатов, заготовок, деталей, сборочных единиц;

•        когда оборудование или особенности технологического процесса не обеспечивают однородность изготовляемых объектов;

•        при сборке в случае отсутствия взаимозаменяемости;

•        после операций, имеющих решающее значение для качества последующей обработки или сборки;

•        после операций с возможным высоким размером брака;

•        при испытании готовых изделий особого назначения.

Выборочный контроль, осуществляемый не над всей массой продукции, а только над выборкой. Обычно он используется в следующих случаях:

•        при большом числе одинаковых деталей;

•        при высокой степени устойчивости технологического процесса;

•        после второстепенных операций.

Стационарный контроль, выполняемый в стационарных контрольных пунктах, которые создаются в следующих случаях:

•        При необходимости проверки большого числа одинаковых объектов производства, которые требуют специально оборудованных контрольных пунктов (сложная измерительная аппаратура);

•        При возможности включения работы стационарного контрольного пункта в поток заключительных операций производственного процесса.

Скользящий контроль, выполняемый непосредственно на рабочих местах, как правило, в следующих случаях:

•        При проверке громоздких изделий, неудобных для транспортировки;

•        При изготовлении малого числа одинаковых изделий;

•        При возможности применения простых контрольноизмерительных инструментов, либо приборов.

По времени выполнения:

•        непрерывный;

•        периодический.

По  организационным  формам  выявления  и  предупреждения брака:

•        Летучий контроль, выполняемый контролером произвольно без графика при систематическом обходе закрепленных за ним рабочих мест;

•        Кольцевой контроль, заключающийся в том, что за контролером закрепляется определенное количество рабочих мест, которые он обходит по кольцу периодически в соответствии с часовым графиком, причем продукция проходит контроль на месте ее изготовления.

Part B

ISO 9001 certification is intended to improve management performance at small companies. Developed by the International Organization for Standardization, this certification isn't mandated by government or industry, but some customers require it. Becoming certified requires a two-phase audit performed by an accredited body. After initial certification, surveillance audits are performed annually to ensure a company's quality management system remains compliant.

Train all employees on the intent and general requirements of the company's QMS and how the system relates to ISO 9001. Make sure they are aware of the quality policy and any procedures that relate directly to their work. Some companies use certified internal auditors as experts to provide training. Others bring in consultants.

Select an accredited registrar, also known as a certification body. The CB will become a long-term partner with a company seeking certification because of the requirement for ongoing surveillance audits. The best place to find a CB is directly through the accreditation body, which for the United States is the ANSI-ASQ National Accreditation Board.

Request a pre-assessment. The CB is not allowed to consult but can provide some advance assistance in the form of a preliminary audit, which can be seen as a trial run. The company can find out what it is like to work directly with the CB's auditors without risk, since there is no pass or fail in a pre-assessment. The company can also confirm whether the QMS meets requirements and has been implemented effectively.

Schedule a documentation review. Although a pre-assessment is optional, a documentation review is required. This represents phase one of the registration process and will involve an audit of documentation required for ISO 9001 compliance, such as the quality manual and top-level policies and procedures.

Schedule a registration audit. The phase-two registration audit will be an intense assessment of the company's QMS. The number of auditors and audit days will be calculated based on the company's size. The audit will involve interviews with employees at all levels of the organization and observation of processes being performed. A sampling of records will also be reviewed.

Address findings of non-conformance. Auditors might find that some parts of the QMS are not effective. Findings of non-conformance may be written as action requests on the audit report. The company will need to respond to the auditor issuing the report with action plans and evidence of actions taken to correct the problems. The auditor will provide a time frame for this response.

Receive a certificate of registration. The CB's lead auditor will need to accept the company's response to action requests and agree to close the issues before the business can be recommended for certification. A review board will assess the audit before accepting the auditor's recommendation. This will enable the CB to register the business and provide the company with a certificate as proof of registration.

Schedule surveillance audits. Annual audits will sample different parts of the QMS over a three-year cycle. Every three years, the entire QMS will be re-examined, and the certificate will be updated.

EXERCISES

1.                Sum up the main ides of the text and retell it in Russian.

2.                Fill in the missing words from the box into the text below.

Developed and 1)_________ by the International Organization for Standardization, ISO 9000 is a series of standards that serve as a guide to 2)_________ products, service and management. As such, many 3)_________ and service industries seek to adopt them by successfully undergoing quality audits and getting ISO 9000-certified. In certifying an organization, a non-conformance is said to occur when a policy or practice is observed that goes contrary to the 4)_________ of documented procedures or the applicable standard.

Companies routinely use a quality management system, or QMS, to ensure their products or services 5)_________ quality standards. By getting ISO 9000 certified, your company establishes requirements for the QMS. Although each QMS will have specific subsystems and functions – such as customer focus, system approach to management and supplier relationships – ISO 9000 will have 6)_________ individual requirements for them. Non-conformance is an ISO 9000 audit designation indicating the QMS or a portion of it does not meet the requirements established by ISO 9000. Such a 7)_________ can be manifested in the inability to conform to a work product standard, a predefined procedure, a work product specification, a documented plan or an international standard for best practice.

A major non-conformance occurs when there is an absence or total breakdown in the system to meet the ISO 9000 requirement. Essentially, it is a deficiency that will seriously impair the 8)_________ of the QMS. Typical examples of a major non-conformance include failure to take corrective or preventive action, not implementing an element of ISO 9000, not developing or 9)_________ procedures or having many minor non-conformances.

Minor non-conformance incidences occur when an ISO 9000 requirement is not met, but without any major consequences. It is a deficiency that likely will not result in the failure of, nor 10) _________ weaken, the QMS. The quality system will not be impacted to the extent that it reduces its ability to assure controlled processes or products. Examples include failure by one or a few individuals to correctly use a procedure, or a 11)_________ observed lapse in having necessary work instruction for inspecting an equipment.

A non-conformance indicates a problem that should be addressed with corrective action. It's a sign that something went wrong in your service, process, product, supply side or in the system itself by not meeting the specifications. It can be identified via internal audits, 12)_________ audits, customer complaints, incoming material inspection or routine testing. You procedure will include immediate actions to stop further non-conformance. Assess and contain the effects of the problem by taking 13)_________ action or placing defective items in quarantine and notifying affected customers, if necessary. Per ISO 9000 requirements, document your non-conformance procedure and keep a record of the problem and action taken.

3. Read the following article and make a rendering of it in English.

Статистический контроль, являющийся формой периодического выборочного контроля, основанный на методах математической статистики и позволяющий обнаружить и ликвидировать отклонение от нормального хода технологического процесса раньше, чем эти отклонения приведут к браку;

Текущий предупредительный контроль, выполняемый с целью предупреждения брака в начале и в процессе обработки. Он включает:

•        проверку первых экземпляров изделий;

•        контроль соблюдения технологических режимов;

•        проверку вступающих в производство материалов, инструментов, технологической оснастки и др.

По влиянию на возможность последующего использования продукции:

•        Разрушающий контроль;

•        Неразрушающий контроль.

По степени механизации и автоматизации:

•        ручной контроль;

•        механизированный контроль;

•        автоматизированный (автоматизированные системы управления качеством) контроль;

•        автоматический контроль;

•        активный и пассивный контроль.

По исполнителям:

•        самоконтроль;

•        контроль мастеров;

•        контроль отк

•        инспекционный контроль;

•        одноступенчатый контроль (исполнителя плюс приемка отк);

•        многоступенчатый контроль (исполнителя плюс операционный плюс специальный, плюс приемочный).

По используемым средствам:

Измерительный контроль, применяемый для оценки значений контролируемых параметров изделия: по точному значению (используются инструменты и приборы шкальные, стрелочные и др.) и по допустимому диапазону значений параметров (применяются шаблоны, калибры и т.п.);

Регистрационный контроль, осуществляемый для оценки объекта контроля на основании результатов подсчета (регистрации определенных качественных признаков, событий, изделий);

Органолептический контроль, осуществляемый посредством только органов чувств без определения численных значений контролируемого объекта;

Визуальный контроль – вариант органолептического, при котором контроль осуществляется только органами зрения;

Контроль по образцу, осуществляемый сравнением признаков контролируемого изделия с признаками контрольного образца (эталона);

Технический осмотр, осуществляемый в основном с помощью органов чувств и при необходимости с привлечением простейших средств контроля.

Методы технического контроля характерны для каждого участка производства и объекта контроля. Здесь различают:

Визуальный осмотр, позволяющий определить отсутствие поверхностных дефектов;

Измерение размеров, позволяющее определить правильность форм и соблюдения установленных размеров в материалах, заготовках, деталях и сборочных соединениях;

Общую совокупность субъектов контроля качества продукции можно классифицировать по уровням управления, на которых они осуществляют свою деятельность, а также по видам контроля.

Так на общегосударственном уровне проверками качества выпускаемой и реализуемой продукции, а также применением различных мер воздействия к нарушителям занимаются:

•        госстандарт россии и его территориальные органы;

•        органы по сертификации продукции, работ, услуг, систем качества и производств;

•        органы таможенного и антимонопольного регулирования;

•        судебные органы и органы госарбитража;

•        комиссии местных органов власти.

На отраслевом уровне и уровне предприятий ведомственный контроль качества продукции в соответствии с закрепленными обязанностями и представленными полномочиями осуществляют:

•        министр и его заместители;

•        главные инспекции по качеству министерств;

•        подразделения контроля качества разработок в научноисследовательских, проектноконструкторских и технологических организациях отрасли;

•        отраслевые испытательные центры;

•        директора и главные инженеры предприятий отрасли;

•        подразделения контроля качества конструкторской, технологической и другой нормативнотехнической документации на предприятиях;

•        авторы конструкторских и технологических разработок, переданных в производство;

•        управления контроля качества производственных объединений и их подразделения;

•        отделы технического контроля предприятий и их подразделения;

•        бюро технического контроля цехов и участков;

•        бригады контролеров отк;

•        контролеры отк;

•        исследовательские и измерительные лаборатории, контрольноиспытательные станции, подразделения служб главного конструктора, главного технолога, главного механика, главного металлурга, главного метролога, главного бухгалтера, материальнотехнического снабжения, сбыта, юридический, финансовый и др.;

•        группы качества;

•        мастера;

•        бригадиры;

•        исполнители производственных операций, переведенные на самоконтроль;

•        исполнители производственных операций, не переведенные на самоконтроль.

Межведомственный контроль качества продукции в рамках предоставленных полномочий и действующего законодательства могут осуществлять:

•        Органы Госторгинспекции, контролирующие подразделения торговых, снабженческосбытовых и других организаций

•        Заказчики (представители заказчиков на предприятияхизготовителях);

•        Потребители (их общества, ассоциации, союзы и т.п.).

•        Каждому из названных субъектов контроля соответствует свой вид контроля качества, отличающийся от других видов следующими признаками:

•        Основные направления и конкретные задачи проверок;

•        Арсенал имеющихся средств и методов осуществления контроля качества продукции (работ, услуг);

•        Место и время проведения контроля;

•        Глубина проникновения в суть явлений и степень охвата всей совокупности факторов и причин, прямо или косвенно влияющих на качество продукции (работ, услуг);

•        Уровень обобщения результатов проверок;

•        Совокупность рычагов и каналов воздействия на объект контроля;

•        Характер воздействия на контролируемый объект.

•        Лабораторный анализ, предназначенный для определения механических, химических, физических, металлографических и других свойств материалов, заготовок, деталей;

•        Механические испытания для определения твердости, прочности и других параметров;

•        Рентгенографические, электротермические и другие физические методы испытаний;

•        Технологические пробы, проводимые в тех случаях, когда недостаточно лабораторного анализа;

•        Контрольносдаточные испытания, служащие для определения заданных показателей качества;

•        Контроль соблюдения технологической дисциплины;

•        Изучение качества продукции в сфере потребления;

•        Электрофизические методы измерения параметров изделия;

•        Методы исследования и контроля, основанные на использовании электронных, ионных, ортонных пучков (вторичн ая ио нная массспектроскопия, электронная Ожеспектроскопия, электроннозондовый рентгеновский микроанализ идр.).

Итак, рассмотрев основные формы и виды контроля качества продукции, можно убедиться, насколько он необходим во всех областях деятельности предприятия. Но для того, чтобы его применение было действительно результативным, эффективный контроль должен иметь следующие характеристики:

•        Стратегическая направленность контроля, Для того, чтобы быть эффективным, контроль должен иметь стратегическую направленность, то есть отражать общие приоритеты предприятия и поддерживать их.

•        Ориентация на результаты. Необходимо помнить, что конечная цель контроля не в том, чтобы собрать информацию, установить стандарты и выявить проблемы, а в том, чтобы решить задачи, стоящие перед предприятием. Ведь в конечном счете эффективным контроль

•        можно назвать только тогда, когда предприятие фактически достигает желаемых целей.

•        Для того, чтобы быть эффективным, контроль должен соответствовать контролируемому виду деятельности. Он должен измерять и оценивать то, что действительно важно.

•        Своевременность контроля. Эффективный контроль должен быть своевременным. Это заключается не в исключительно высокой скорости или частоте его проведения, а во временном интервале между проведением измерений и оценок, который адекватно соответствует контролируемому явлению.

•        Гибкость контроля. Контроль должен быть достаточно гибким и приспосабливаться к происходящим изменениям.

Контроль качества в масштабах предприятия возложен на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции которого входят разработка качественных показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака и условий их устранения. Служба контроля осуществляет свою деятельность в тесном контакте с соответствующими службами в производственных отделениях, а также с заводскими службами контроля качества (или отделами технического контроля). Центральная служба контроля может осуществлять проверку качества сырья и материалов, технологического процесса, организации контрольных испытаний, правил приемки, применяемых заводской службой качества или отделом технического контроля, а иногда и выборочно производить проверку качества продукции, уже прошедшей технический контроль. Одной из важнейших функций центральной службы контроля является планирование и координация всей работы в области обеспечения качества, установление необходимых связей между службами контроля качества в производственных отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совершенствования качества выпускаемой продукции.

Таким образом, контроль призван обеспечить проверку исполнения управленческих решений на всех уровнях управления на соблюдение установленных нормативов и условий хозяйственной деятельности предприятия.

Для контроля качества продукции необходимо располагать:

1) показателями (стандартами, техническими параметрами), характеризующими качество продукции;

2) методами и средствами контроля проверки качества;

3) техническими средствами для проведения испытаний;

4) результатами анализа рекламации;

5) причинами возникновения дефектов, брака и условий их устранения.

Кроме центральной службы контролем качества продукции занимаются в подразделениях, цехах, участках, рабочих местах. Они первые получают сведения об отклонениях от нормы, состава и качества материалов, о допущенных отклонениях технологического процесса и предупреждают о возникновении производственного брака. Своевременно полученная информация позволяет оперативно реагировать на нарушение хода технологического процесса и принимать срочные меры к сокращению потерь от брака.

Все сведения, полученные в ходе проведенного контроля, ежедневно и посменно поступают в главную диспетчерскую службу. В связи с этим сложилась следующая иерархия контролирующих служб и их подразделений на предприятиях: отдел или управление технического контроля предприятия – бюро технического контроля цеха – бригада контролеров участка – рабочий контролер.

Многообразие задач контроля качества продукции и необходимость соответствующих проверок на различных этапах процесса производства изделий обуславливают выделение в составе контрольных служб специальных функциональных подразделений, ориентированных на выполнение отдельных видов работ по контролю качества.

В наиболее общем случае в состав отделов и управлений технического контроля предприятий могут входить следующие специализированные подразделения:

•        контроля технического состояния и точности оборудования;

•        контроля технологической оснастки;

•        агрегатов;

•        исследования надежности выпускаемой продукции;

•        контроля качества упаковки и хранения продукции на складах;

•        контроля качества изделий в процессе эксплуатации их потребителем и по завершении отдельных этапов эксплуатации;

•        измерительной техники;

•        линейных и угловых измерений;

•        особо точных измерений;

•        дефектоскопии;

•        изоляции брака;

•        контроля качества продукции, предназначенной для поставки на экспорт;

•        инспекционного контроля;

•        технического и технологического обеспечения процессов контроля качества;

•        учета, анализа и классификации брака в производстве;

•        анализа претензий и рекламаций потребителей на выпускаемую продукцию;

•        внедрения новых средств и методов технического контроля (неразрушающего, активного и др.);

•        ремонта контрольноиспытательного оборудования, измерительных приборов и оснастки;

•        разработки, внедрения и контроля функционирования системы управления качеством продукции на предприятии.

Приведенный перечень подразделений может быть существенно расширен за счет включения в него лабораторий, бюро и групп, не входящих, как правило в состав отделов и управлений технического контроля, но оказывающих, тем не менее, существенное и непосредственное влияние на общее состояние работ по контролю качества. Имеются в виду, например, подразделения конструкторского контроля службы главного конструктора, подразделения нормоконтроля службы стандартизации, подразделения наладки и поверки контрольно измерительного оборудования, приборов, инструмента и оснастки, входящие в метрологическую службу предприятия, и некоторые другие.

Особая роль в управлении контролем качества принадлежит менеджеру, отвечающему за контроль качества продукции. Решения менеджера будут меняться в зависимости от сложившейся ситуации в технологическом процессе. Менеджер может принимать решения, если возникнет необходимость, остановить производственный процесс.

В структуре служб контроля качества продукции многих предприятий в основном присутствуют подразделения, обеспечивающие технические и технологические аспекты контроля качества, при этом недостаточно развиты организационноэкономические и информационные функции отделов и управлений технического контроля. На многих предприятиях в работе названных подразделений имеются такие проблемы и недостатки, как:

•        низкая пропускная способность контрольных служб и недостаточная численность персонала, приводящие к нарушению ритмичности производства и реализации продукции, невыполнению отдельных работ по контролю качества, появлению бесконтрольных участков производства;

•        недостоверность результатов контроля, низкая требовательность и субъективизм в оценке качества продукции;

•        слабая техническая вооруженность и несовершенство метрологического обеспечения;

•        несовершенство методик измерений, дублирование и параллелизм в работе по оценке качества;

•        относительно низкая заработная плата работников служб контроля качества предприятий ;

•        несовершенность системы премирования персонала контрольных служб, приводящая к незаинтересованности в полном и своевременном выявлении брака;

•        несоответствие по квалификации разряда контролеров разряду выполняемых контрольных работ, низкий общеобразовательный уровень работников ОТК предприятий.

Устранение отмеченных недостатков в работе служб технического контроля, препятствующих достижению высокой профилактичности, достоверности и объективности проверок, может оказывать разностороннее положительное влияние на процессы формирования и оценки качества изделий.

Во-первых, технический контроль, направленный на предупреждение разладок производственных процессов и возникновения отклонений от требований, предъявляемых к качеству изделий, способствует профилактике брака, его обнаружению на наиболее ранних стадиях технологических процессов и оперативному устранению с минимальными затратами ресурсов, что несомненно приводит к повышению качества выпускаемой продукции, росту эффективности производства.

Во-вторых, строгий и объективный контроль качества изделий работниками ОТК препятствует проникновению брака за пределы предприятийизготовителей, способствует уменьшению объемов недоброкачественных изделий, поставленных потребителям, снижает вероятность появления, неизбежно возникающих при плохом контроле, дополнительных непроизводственных расходов по выявлению и устранению различных дефектов в уже собранных изделиях, хранению, отгрузке и транспортировке недоброкачественной продукции к потребителям, ее входному контролю специальными подразделениями последних и возврату изготовителям.

В-третьих, надежная работа службы контроля качества создает необходимые предпосылки для устранения дублирования и параллелизма в работе других служб предприятия, снижения объемов перерабатываемой ими информации, высвобождения многих квалифицированных специалистов, занятых перепроверкой продукции, принятой службой технического контроля предприятия, существенного уменьшения количества разногласий, имеющих место при оценке качества продукции различными субъектами контроля, снижения затрат на технический контроль и повышения его эффективности.

Многие недостатки в работе служб контроля качества продукции на предприятиях в значительной мере обусловлены тем, что персонал подразделений технического контроля не выполняет отдельные виды работ, имеющие важное значение для выпуска продукции стабильно высокого качества, а также тем, что неправильно распределены обязанности     по     техническому     контролю     между     различными подразделениями и отдельными специалистами соответствующих служб, отсутствуют действенные материальные и моральные стимулы повышения достоверности и эффективности проверок, нерациональна и неполна организационная структура отделов и управлений технического контроля (в ее составе нередко отсутствуют многие важные подразделения).

Совершенствование деятельности отделов и управлений технического контроля предприятий должно предусматривать, в первую очередь, создание, развитие и укрепление в рамках контрольных служб тех подразделений, которые способны эффективно решать следующие задачи:

•        разработка и реализация мероприятий по профилактике брака в производстве, предотвращению возникновения отклонений от утвержденных технологических процессов, предупреждению сбоев в работе, приводящих к ухудшению качества выпускаемой продукции;

•        разработка и внедрение прогрессивных методов и средств технического контроля, способствующих росту производительности и фондовооруженности труда контролеров ОТК, повышению объективности проверок и облегчению работы персонала контрольных служб;

•        периодическая подготовка всей необходимой информации для нормирования трудоемкости контрольных операций и определения на этой основе требуемого количества контролеров, для пересмотра действующих норм трудозатрат и штатной численности работников ОТК;

•        объективный учет и комплексная дифференцированная оценка качества труда различных категорий персонала контрольной службы, определение достоверности результатов контроля;

•        подготовка необходимых данных для последующей централизованной автоматизированной обработки информации о фактическом состоянии и изменении основных условий и предпосылок производства высококачественной продукции (качество поставляемых по кооперации сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и т.п., качество труда работающих, состояние технологической дисциплины в цехах и на участках и т.д.), а также информации о достигнутом уровне качества выпускаемой продукции;

•        проведение работ по внедрению самоконтроля основных производственных рабочих (в частности, формирование перечня технологических операций, передаваемых на самоконтроль, оснащение рабочих мест необходимыми контрольно-измерительными приборами, инструментами, оснасткой и документацией, специальное обучение рабочих, выборочный контроль деятельности исполнителей, переведенных на работу с личным клеймом, оценка результатов внедрения самоконтроля в производстве и т.д.);

•        проведение специальных исследований динамики качества продукции в процессе эксплуатации, предполагающих организацию эффективной информационной взаимосвязи между поставщиками и потребителями по вопросам качества продукции;

•        планирование и техникоэкономический анализ различных аспектов деятельности службы контроля качества продукции ;

•        координация работы всех структурных подразделений отделов и управлений технического контроля;

•        периодическое определение абсолютной величины и динамики затрат на контроль качества продукции, влияния профилактичности, достоверности и экономичности технического контроля на качество изделий и основные показатели деятельности предприятий, оценка эффективности работы контрольной службы.

Part C

Quality assurance evaluates and modifies an organization's procedures to make sure they provide the desired results. A quality assurance plan includes an organizational structure, details on each employee's responsibilities, and the qualifications an employee needs to fulfill those responsibilities. It looks at production to verify that the suppliers, and the materials they ship, correspond to the requirements for the product. It specifies adequate product testing, and feeds back test results and customer complaints to solve problems and encourage improvements throughout the organization. Small businesses use quality assurance to increase efficiency and improve customer satisfaction.

An organization chart with detailed job descriptions is a basic requirements of quality assurance. To include one in your quality assurance plan, write job descriptions that include the qualifications and training required to carry out the specified tasks. The plan must include a requirement for documentation on the actual training and qualifications of the person holding the position. The position of the person responsible for quality assurance must include the required training, documentation that the holder of the position has the training and a reporting path directly to upper management.

Your quality assurance plan must not only detail who is responsible for carrying out a particular task, but it also must specify who is responsible for checking the work. In small businesses, it is OK for the person doing the work to also check it, but he has to carry out the verification as a separate task, according to separate procedures. In larger organizations, employees in the same department can check each other's work. But the quality assurance plan often specifies that, for critical tasks, work verification must be carried out by someone especially qualified or with extensive experience.

Another requirement of quality assurance is that the material used for production must meet the specifications for manufacturing a product of the desired quality. The quality assurance plan should specify the characteristics of the purchased materials. The plan assigns the task of verifying incoming material and details the inspection that is required. Material that doesn't meet the requirements is returned.

While inspectors can verify the adequacy of basic materials, the testing of complicated pieces of equipment upon receipt is often not possible. Instead, your quality control plan has to specify the standards that prospective suppliers must meet before they can bid on a contract. For example, you might specify an external standard such as ISO 9000, or require that your organization performs an audit on each potential supplier to ensure that procedures considered critical for the success of the quality plan are in place. In either case, the quality control plan should have a list of qualified suppliers.

While a quality assurance plan tries to ensure that the procedures in place result in a quality product, companies derive full benefits from such an initiative via the feedback mechanism. Your quality assurance plan implements feedback through investigation of customer complaints and the correction of non-compliance issues. Specify that the person responsible for quality assurance receives copies of all customer complaints, then checks to see if they are the result of non-compliance with the quality assurance plan. Internally, if a person responsible for a task notices that a process is not in accordance with the applicable procedures, he has to issue a non-compliance report. The non-compliance reports are the feedback used to track quality issues back to their origin.

The corrective action plan is the key to solving quality problems and specifies how to deal with them. Your quality assurance plan must specify that the person responsible for quality assurance verifies how the non-compliance originated when he receives a non-compliance report or creates one himself. Since the quality assurance plan documents responsibility for all tasks and actions, it is possible to identify the persons responsible for the non-compliance. In the quality assurance plan, you must specify that a group -- including a representative from quality assurance, the person who did the work and the person who checked it -- try to find a solution that will prevent the non-compliance from recurring. The fact that the person responsible for quality assurance reports to upper management ensures that the group has access to the required resources. Sometimes the solution includes improvements to the quality assurance plan. Often it addresses gaps in the quality controls or procedures. When the company applies such feedback consistently, the result is a continuous improvement in company performance.

EXERCISES

1.                Sum up the main ides of the text and retell it in Russian.

2. Fill in the missing words from the box into the text below.

Quality 1)_________ is the business discipline concerned with improving product and service quality over time and ensuring that quality standards are consistently met in all areas of a 2)_________. Quality assurance audits, or QA audits, investigate and review the quality assurance programs a company has in place to ensure that QA efforts effectively 3)_________ quality goals and work in the best interest of the company. Quality assurance audit procedures check into formal QA policies, QA 4)_________ systems and record-keeping systems.

Looking into formal QA policies is a good place to start when performing a QA audit. Formal policies never ensure 5)_________ compliance at all levels of an organization, but they can serve as a solid foundation upon which to build employee buy-in and real commitment throughout the company. Without formal QA policies, QA efforts can become misguided, confused and ineffective. Audits should ensure that 6)_________ managers and employees are fully aware of the company's QA policies and procedures, and that written 7)_________ are quickly accessible by all employees. As an example of a quality assurance policy, a beer brewery may have a policy in place requiring 8)_________ to personally taste each batch before bottling.

Quality assurance initiatives can 9)________ out without strong and formal leadership. Quality assurance efforts should include designated leaders tasked with ensuring all 10)________ are on board with quality initiatives. Quality assurance audits should review the management systems put in place to guide and monitor QA initiatives. Larger companies can benefit from creating a QA 11)________ position or an entire QA department to ensure that quality remains a top priority in operations. Smaller 12)________ may include QA oversight in front-line managers» and supervisors» job descriptions.

Monitoring, 13)________ and recording are vital to any quantitative improvement initiative, including QA efforts. Audits should review the monitoring and record-keeping systems in place to inform QA managers and 14)________ feedback on QA strategies» effectiveness. Examples of record-keeping systems include databases storing daily data on production 15)________, weekly aggregations of input from customer feedback forms, and statistical models showing the mean, median and standard deviation of product-batch purity.

The end goals of quality assurance initiatives revolve around final products and services. Quality assurance audits can take a common sense approach and test final products and services to 16)________ judge the effectiveness of QA initiatives. Regardless of all other data collected in the audit, if the end result adheres to the company's 17)________ standards, the QA systems are probably doing something right. The opposite holds true as well; if a company's QA 18)________ look great on paper, but the final product does not meet expectations, something is probably wrong.

3. Read the following article and make a rendering of it in English.

Он может подразумевать любые необходимые действия для осуществления контроля и проверки определенных характеристик продукции или услуги.

      Основная цель контроля качества – гарантировать, что продукция (услуга, процесс) соответствуют конкретным требованиям и являются надежными, удовлетворительными и устойчивыми в финансовом отношении.

      По сути, контроль качества предполагает проверку продукта, услуги или процесса для определения соответствия определенному минимальному уровню качества. Цель работы сотрудников, занятых контролем качества, – идентифицировать продукцию (услуги), которые не отвечают установленным стандартам качества компании. В случае выявления проблем, функции подразделения или специалиста по контролю качества могут включать временную остановку производства. В зависимости от конкретной услуги, продукции, а также типа установленной проблемы, производство товаров или оказание услуг может полностью не прекращаться.

Как правило, в функции специалистов по контролю качества не входит устранение самой проблемы. Обычно другие лица участвуют в решении проблемы с качеством и ее устранении. После решения проблемы, продукт, услуга или процесс продолжают производиться (оказываться, функционировать) как обычно.

Контроль качества может охватывать не только продукты, услуги или процессы, но и людей. Сотрудники являются важной составной частью любой компании. Если в компании имеются сотрудники без соответствующей квалификации или профессиональной подготовки, существуют проблемы с пониманием инструкций, или наличием правильной информации, качество может серьезно пострадать. Когда контроль качества касается персонала, это всегда исправимые проблемы. Однако, их не следует путать с вопросами управления персоналом.

Зачастую контроль качества путают с обеспечением качества. Хотя они схожи, существует несколько принципиальных отличий. Контроль качества связан с продуктом, в то время как обеспечение качества всегда процессно-ориентировано.

Даже при таком четком различии, определение реальной разницы между ними может оказаться трудным. В основном, контроль качества предусматривает проведение оценки продукта, деятельности, процесса или услуги. В противоположность, обеспечение качества делает процессы достаточными для достижения поставленных целей. Проще говоря, обеспечение качества гарантирует, что продукт или услугу производится, оказывается или создается правильным образом, в то время как контроль качества только оценивает, является ли конечный результат удовлетворительным.

Контроль качества продукции на предприятиях осуществляет отдел технического контроля (ОТК).

Контроль качества продукции подразделяют на три вида: входной, межоперационный и выходной (приемочный).

Входной контроль – проверка качества сырья и вспомогательных материалов, поступающих в производство. Постоянный анализ качества поставляемого сырья и материалов позволяет влиять на производство предприятий-поставщиков, добиваясь повышения качества.

Межоперационный контроль охватывает весь технологический процесс. Этот контроль иногда называют технологическим, или текущим. Цель межоперационного контроля – поверка соблюдения технологических режимов, правил хранения и упаковки продукции между операциями.

Выходной (приемочный) контроль – контроль качества готовой продукции. Цель выходного контроля – установление соответствия качества готовых изделий требованиям стандартов или технических условий, выявление возможных дефектов. Если все условия выполнены, поставка продукции разрешается.

ОТК проверяет также качество упаковки и правильность маркировки готовой продукции.

Входной, межоперационный и выходной контроль может быть выборочным, сплошным и статистическим.

Выборочный – контроль части продукции, результаты проверки которой распространяются на всю партию.

Сплошному контролю подвергается вся продукция (при неотработанном технологическом режиме).

Статистический контроль – предупредительный. Проводится по всему технологическому процессу с целью предупреждения возникновения брака.

Условной мерой качества товаров является их сорт.

Сорт – это качественная градация товара по одному или нескольким показателям, установленным нормативной документацией.

При приемочном контроле качества изделия подразделяют на сорта, обозначаемые цифрами (1, 2, 3 и т. д.) или словами (высший, отборный, экстра и т.д.). Некоторые товары (сложно-технические, мебель, изделия из пластмасс и др.) на сорта не делят, а различают как годные и негодные.

Градация товаров по сортам осуществляется по дефектам внешнего вида, реже по отклонениям от других свойств. Все дефекты внешнего вида подразделяют на допустимые и недопустимые. Изделия с недопустимыми дефектами бракуются.

Дефекты, определяющие сорт изделия, подразделяют по следующим признакам: происхождению, размерам и местоположению, возможности выявления, возможности исправления, степени значимости.

По происхождению— дефекты сырья, технологические, возникающие при хранении и транспортировании.

По размерам и местоположению – дефекты мелкие, крупные; местные, распространенные.

По возможности выявления – дефекты видимые (явные) и скрытые.

По возможности исправления – дефекты исправимые и неисправимые.

По степени значимости – дефекты критические, значительные и малозначительные.

При наличии критических дефектов использование товаров невозможно или недопустимо.

Степень снижения качества товара зависит от значимости, величины-, месторасположения и количества дефектов.

Количество, размер и местонахождение допустимых дефектов указываются в стандартах.

Определение сорта осуществляется по балловой и ограничительной системам. Сорт изделия устанавливают на промышленном предприятии контролеры ОТК. Чем выше сорт, тем выше качество товара.

При балловой системе каждый дефект или отклонение от номинального значения показателя свойства оценивают определенным количеством баллов с учетом их значимости и размера. Сорт определяют по сумме баллов.

При ограничительной системе для каждого сорта устанавливается перечень допустимых дефектов, их количество, размер, местонахождение.

При расхождении с нормативами на данный сорт по видам, количеству и местонахождению дефектов товар переводят в низший сорт или брак.

Несоответствие товара нормативам хотя бы по одному дефекту или отклонению дает основание для перевода его в низший сорт или брак.

Обеспечение качества при контроле и испытании продукции

Цель создания систем защиты качества состоит в том, чтобы защитить потребителя от непреднамеренного получения продукции, не соответствующей установленным требованиям, и избежать избыточных затрат, связанных с доработкой такой продукции. Необходимо выявить и документально зафиксировать действия в отношении не соответствующей продукции.

Контроль – деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.

Важную роль для производства высококачественных товаров и управления качеством имеет контроль качества товаров.

Контроль качества товаров представляет собой процедуру проверки соответствия показателей их качества требованиям нормативной и технической документации и договоров поставки. Основная задача контроля качества состоит в выявлении дефектов продукции, к которым относится каждое отдельное несоответствие товара установленным требованиям. При этом, дефекты продукции могут быть обнаружены как при органолептическом, так и при измерительном контроле; а могут быть выявлены только в процессе эксплуатации.

В зависимости от возможности выявления дефекты могут быть явные и скрытые.

Явный дефект товара – дефект, для обнаружения которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, существуют соответствующие правила, методы и средства. Многие явные дефекты обнаруживаются уже при визуальном контроле продукции.

Скрытый дефект товара – дефект, для обнаружения которого в нормативной документации, обязательной для данного вида контроля, не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства. Скрытые дефекты обнаруживаются при эксплуатации товара (изделия).

По происхождению дефекты могут быть производственные и непроизводственные.

Производственный дефект возникает в процессе производства товара, из-за нарушения технологического режима изготовления изделия.

Непроизводственный дефект возникает после завершения процесса производства товара – при транспортировке, хранении, реализации, эксплуатации или . потреблении.

По возможности устранения дефекты делятся на устранимые и неустранимые.

Устранимые дефекты – дефекты, устранение которых технически возможно и экономически целесообразно.

Неустранимые дефекты – дефекты, устранение которых технически невозможно и (или) экономически нецелесообразно.

При изучении дефектов, необходимо определить его значимость – относительная величина, определяемая видом, размером, местонахождением дефекта и характеризуемая степенью его влияния на уровень качества товара по сравнению с другими дефектами. В зависимости от степени влияния на качество дефекты могут быть: критические, значительные, малозначительные.

Критический дефект – дефект, при существовании которого использование товара по назначению практически невозможно или недопустимо.

Значительные дефекты товара существенно влияют на возможность употребления товара по назначению, на его качество и длительность эксплуатации.

Малозначительные (незначительные) дефекты существенно не влияют на использование изделия по назначению и на его долговечность.

В процессе сплошного или выборочного контроля качества продукции обнаруживается годная продукция и брак.

Годная продукция – товар, соответствующий всем установленным требованиям.

Брак – продукция, передача которой потребителю не допускается из-за наличия дефектов, недопускаемых нормативными документами.

Необходимо помнить, что для некоторых групп и видов продукции предусмотрено деление по сортам. Оно зависит от наличия дефектов и отклонений по некоторым показателям потребительных свойств.

Порядок установления сортов:

1) сорта устанавливают по балльной или ограничительной системе. Наиболее распространена балльная система, при которой нормативными документами для каждого из сортов ограничивают вид дефектов, их количество, размеры, местоположение на изделии;

2) при балльной системе отклонения от нормы стандарта по контролируемым показателям и параметрам дефектов оценивают в условных единицах – баллах;

3) путем сравнения суммы баллов, приобретенных изделием при контроле, с нормативными требованиями стандартов, предусматривающих для каждого сорта допустимую сумму баллов, товар относят к тому или иному сорту.

Но в последние годы наблюдается тенденция к уменьшению количества сортов или вообще к отказу деления товаров на сорта.